Call-center silencioso: una línea de chat para víctimas de violencia

La violencia de género, en general, se produce en el ámbito doméstico. Y lo "doméstico", que antes era una porción del día, con el aislamiento por el coronavirus se extendió a la casi totalidad del tiempo. Además, la cuarentena agravó los contextos en muchos hogares y las estadísticas más recientes indican que cada vez más mujeres piden ayuda desde el encierro en la Argentina. Para darles respuesta, el Gobierno lanzó, junto a WhatsApp, una línea de chat de emergencia gratuita.

La diferencia con la línea 144 y otras iniciativas de atención telefónica será la posibilidad de comunicarse en silencio. El detalle parece menor, pero es central en el contexto de muchas mujeres víctimas de violencia de género que conviven con sus agresores en espacios reducidos. La posibilidad de pedir ayuda o denunciar, que ya era difícil por múltiples motivos en condiciones normales, se complica con la cuarentena.

La nueva línea (+541127716463) será lanzada hoy por el Ministerio de la Mujer, que conduce Elizabeth Gómez Alcorta, la Secretaría de Innovación Pública de la Jefatura de Gabinete, y directivos de WhatsApp, la red social de mensajería privada que desde 2014 es propiedad de Facebook. Funcionará las 24 horas, los siete días de la semana, en todo el país.

"Al iniciarse el aislamiento nos encontramos con la necesidad de generar opciones para que las personas en situación de violencia de género que se encontraban en sus hogares con el agresor tuvieran una alternativa al llamado telefónico. Nos comunicamos con Facebook para pensar en un producto específico que pueda ser más integral al momento de brindar respuestas y asistencia ante estas situaciones", dijo Alcorta en un comunicado.

El promedio diario de consultas a la línea 144 por violencia de género, después del decreto de cuarentena, creció un 39%, informaron fuentes oficiales. Y el 25% ingresó por medio de texto. Y la gran mayoría de casos corresponde a la modalidad de violencia doméstica, se informó.

"En el marco del incremento de casos de violencia de género, es fundamental trabajar de forma interministerial y en conjunto para acercar soluciones tecnológicas que multipliquen los canales de ayuda en el abordaje de esta problemática", dijo la secretaria de Innovación Pública de la Jefatura de Gabinete, Micaela Sánchez Malcom.

"En tiempos de crisis vemos nuevas necesidades, que requieren atención y descubrimos maneras de apoyar a varias comunidades", dijo a LA NACION la vicepresidenta de Facebook para América Latina, Maren Lau. "WhatsApp es privado, confiable y silencioso porque tiene una dinámica de texto y no de voz. Y en una situación de violencia es importante tener ayuda inmediata y de forma segura".

Facebook trabaja con unas 50 ONG y gobiernos de todo el mundo para brindar información sobre el coronavirus. Una de las más conocidas es el "chatbot" que lanzaron con la Organización Mundial de la Salud (OMS), donde a partir de un mensaje de WhatsApp se pueden elegir opciones para obtener respuestas respecto del Covid-19.

Pero la línea de emergencia contra la violencia de género, que será lanzada en la Argentina y en Chile, por sus características, es inédita en el mundo, informaron desde la empresa. Fue montada en la API (Interfaz de Programación de Aplicaciones) de una de sus plataformas, WhatsApp Business, y permitirá que se realicen múltiples conversaciones, entre personas, al mismo tiempo.

La línea es distinta de otras aplicaciones que brindan respuestas "automatizadas". En este caso, solo el saludo será robótico. El resto de la asistencia será ofrecida colaboradores "de carne y hueso" que ya trabajaban en la línea 144. Unos 120 asistentes -de los 136 que se desempeñan en el área en total- fueron capacitadas por WhatsApp en atención vía texto por la ONG estadounidense National Network to End Domestic Violence (NNEDV, Red Nacional para el Fin de la Violencia Doméstica). Seguirán los protocolos vigentes de atención a víctimas de violencia de género de la Argentina.

La nueva herramienta, desarrollada por la compañía de software Botmaker, se lanzará con una serie de recomendaciones para las mujeres que necesiten usarla, destinadas a protegerlas. Por ejemplo, se les recomendará que guarden el número de WhatsApp con un nombre falso. Y que borren todas las conversaciones que mantengan por ese canal. Una de las características de la forma en que los agresores ejercen la violencia sobre sus víctimas es el control sobre sus vías de comunicación.

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