Los bots para atender a los humanos son una realidad

La atención al público está mutando velozmente hacia nuevos formatos; uno de ellos es, guste o no, la inteligencia artificial (IA). Es decir, bots para resolver problemas de humanos.

En rigor, es lo mismo que ya vienen haciendo las computadoras desde hace décadas, pero con un nuevo perfil tan real que asusta.

“El Estado y las empresas necesitan conversar con miles o millones de personas por día. Dado que estas usan chats (WhatsApp, Facebook) más que cualquier otro medio de interacción, tiene todo el sentido que armen sus bots de conversación”, le dijo a La Voz Alejandro Zuzenberg, exdirector de Facebook para el Cono Sur. Cuando se fue de la red social en 2016, Zuzenberg fundó Botmaker, una plataforma para el desarrollo y el mantenimiento de bots, que no son otra cosa que programas que interactúan con la gente a través de lenguaje natural.

Según Gustavo Mames, la IA “automatiza la respuesta de las preguntas usuales (que suelen ser el 90 por ciento de las consultas de los usuarios), y busca un sistema que pueda aprender y no decir siempre lo mismo, esto es, que tenga la capacidad de interpretar y responder con mayor eficiencia”.

Ambos coinciden en que tiene grandes ventajas desde el punto de vista de los costos y de la uniformidad en la calidad de atención. “Con los bots no dependemos del buen humor de un operador telefónico. Por otro lado, este tipo de sistemas permite a una empresa o a un Estado atender a miles de usuarios al mismo tiempo, en cualquier horario”.

El ex de Facebook, que en Botmaker ya entrena bots para varias organizaciones del Estado a nivel nacional, para el Banco Nación y para la Ciudad de Buenos Aires, entre otros clientes, aclara algunas dudas:

- Si la charla entre el bot y el usuario se complica, ¿puede tomar el control una persona?

- Con frecuencia, los bots trabajan junto con equipos de atención al cliente humanos y ofrecen una experiencia híbrida. El bot es el primer agente de atención y deriva la conversación, en el caso de que corresponda hacerlo.

- ¿La gente no se enoja cuando se da cuenta de que habla con una especie de robot virtual?

- Si la experiencia es mala y no le resuelven el problema, la gente se enoja igual, no importa si es una persona o un bot.

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