¿Estoy hablando con un robot o con un humano?

Brindar soluciones efectivas y en forma rápida, sin necesidad de contactarse con un empleado a través de una línea telefónica o detrás de una computadora para contestar un mail o un chat. Ese es el objetivo que tienen hoy las empresas para maximizar los tiempos, los recursos humanos y la atención al cliente.

Con el objetivo de llevar adelante en forma exitosa estos desafíos, cada vez más empresas y gobiernos recurren al uso de soluciones digitales basadas en tecnologías como la inteligencia artificial, donde los chatbots se muestran como una de las opciones más elegidas.

En definitiva, los chabots son programas informáticos con los que es posible interactuar, casi como si fuera con un humano, tanto si queremos pedirles algún tipo de información o que lleven a cabo una acción.

Según los especialistas informáticos, este tipo de herramientas emplean un lenguaje natural al interactuar con personas del otro lado de la línea telefónica o por medio de la computadora o teléfono celular, lo que da como resultado una comunicación fluida e inmediata, y contribuye a crear métodos de atención más interactivos, especializados y ágiles, que a su vez estimulan el aumento en la satisfacción del cliente y, por ende, el uso recurrente de este tipo de herramientas.

Este tipo de herramientas emplean un lenguaje natural, lo que da como resultado una comunicación fluida e inmediata, y contribuye a crear métodos de atención más interactivos, especializados y ágiles, que a su vez estimulan el aumento en la satisfacción del cliente y, por ende, se incrementa su uso recurrente.

Los chatbots ya son parte del paisaje natural en grandes marcas, bancos y dependencias gubernamentales, que automatizan la atención al cliente a un bajo costo. El problema, sin embargo, es la calidad de atención al cliente luego de su uso y si el bot realmente da las respuestas necesarias, alineadas con expectativas del consumidor.

Según un informe de Gartner, se calcula que para 2020 un cuarto de todas las operaciones de servicio al cliente será manejado por chatbots, a pesar de que sólo un 2% de empresas utilizaban este tipo de asistentes virtuales en 2017. Mientras, muchas empresas apuntan a dar de baja sus apps móviles porque el ROI no es el esperado y el costo de soporte, mantenimiento y upgrades es superior al beneficio obtenido.

En el caso de Boti, el Bot del Gobierno de la Ciudad de Buenos Aires, Botmaker es la plataforma seleccionada para su desarrollo. Se trata de una plataforma integrada con todos los canales de comunicación a disposición del ciudadano. Un desarrollo que es lo suficientemente solido en disponibilidad y capacidad de respuesta para atender el gran volumen de interacciones que un proyecto así supone.

“Si bien los chatbots no son nuevos, se espera que exploten para las Pymes en 2020. Su barrera de entrada es baja y los beneficios son altos. Es importante comunicar sobre sus buenas prácticas, porque no todos los chatbots son iguales”, explicó a Infobae Mercedes Morera, Directora del Área Pymes de Snoop Consulting y dejó tres claves a la hora de operar con bots:

1. Alimentar al bot

Los bots aprenden con el uso repetido. Y el entrenamiento lo hacen los humanos. Los chatbots son capaces de aprender y entender un contexto determinado. Para que un chatbot funcione correctamente, se lo debe “alimentar” con una serie de pautas a repetir, enseñándole a interpretar frases, poder expresar correctamente mensajes y articular qué decir y cuándo decirlo.

“Cuando se entrena a un bot, se lo nutre de preguntas los más cercanas al lenguaje natural del usuario. Por ejemplo, si el bot se implementa para una cadena de zapatos, habrá keywords cómo talle, número, pero también horma y calce… y además necesitamos saber que personalidad va a tener nuestro bot”, agregó Morera.

2. Automatizar, pero no a cualquier costo

Uno de los grandes riesgos o “lado b” de la implementación de un chatbot es creer que una vez desarrollado, el chatbot no necesita “mantenimiento”.

“El aprendizaje es constante. Una respuesta por parte del bot que nada tenga que ver con lo que se está preguntando pone en riesgo el posicionamiento de marca y su credibilidad.” señala Morera.

3. API WhatsApp Business, la alternativa para usar bots

Aprovechando una plataforma comunicacional que cuenta con más de 1500 millones de usuarios activos es un mes, WhatsApp Business es la plataforma comunicacional ideal para las pequeñas empresas con un bajo volumen de consultas y mensajes.

Su ventaja respecto al WhatsApp Business tradicional es que permite la integración con chatbots para atención 24/7, conexión con CRMs y no está ligado necesariamente a un número de celular.

“Desde el lanzamiento de WhatsApp Business se han ampliado las fronteras de las empresas para tener un contacto directo con sus clientes. Este acercamiento con los clientes les permite a las Pymes o Micropymes contar una herramienta simple y directa de comunicación”, señaló Federico Sardi, Gerente de Generación de Demanda de Snoop Consulting.

¿Estoy hablando con un robot o con un humano?

Si bien la autogestión es tentadora y muchas veces puede suponer más velocidad, los usuarios siguen esperando reglas claras. Un relevamiento de Mindshare advierte que un 75% de los usuarios prefiere saber si se está comunicando con un robot o con una persona de carne y hueso.

Las posibilidades que brindan los chatbots son numerosas y atractivas. Solo es cuestión de realizar una implementación acorde a cada negocio, con un seguimiento preciso de las instancias de desarrollo y uso. Así, el chatbot atravesará las etapas de entrenamiento y el resultado se verá en la satisfacción del usuario.

Cuatro ventajas que ofrecen los chatbots en los procesos de atención al cliente

  • Brindan experiencias personalizadas y responden ágilmente a las solicitudes, necesidades e inquietudes de los usuarios
  • Contribuyen a la optimización de las labores relacionadas con la atención a los usuarios y permiten focalizar los esfuerzos del personal de la compañía en la gestión de requerimientos o situaciones más complejas.
  • Impulsan la relación con el cliente gracias a la inmediatez con la que se gestiona su requerimiento y al amplio conocimiento que tiene la empresa sobre sus necesidades, preferencias y hábitos.
  • Simplifican la programación de citas y la resolución de dudas de los clientes relacionadas con los productos, iniciativas o servicios que ofrecen las compañías.


El uso de herramientas como los chatbots, viene marcando un hito importante en la implementación de estrategias de atención al cliente que múltiples organizaciones desarrollan con el fin de diversificar sus canales de atención y darle un manejo más efectivo a los altos flujos de Peticiones, Quejas y Reclamos (PQRs).

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