Interactuar para sobrevivir

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La pandemia por coronavirus modificó el mundo y la crisis tuvo consecuencias en prácticamente todos los sectores del mercado. Hoy más que nunca quedaron expuestas las empresas que todavía están o estaban dando sus primeros pasos en lo que respecta a transformación digital. Los últimos acontecimientos aceleraron el movimiento y obligaron a quienes no tenían una estrategia definida de comunicación con el consumidor en los medios digitales a revisar y volver a visitar este modelo de acción.

Esta es una realidad que no se puede negar. Como lo es el creciente número de mensajes compartidos a través de aplicaciones como WhatsApp y las redes sociales, por texto o voz, como forma principal de comunicación entre las empresas y los consumidores. En este contexto, la automatización es clave para una estrategia exitosa en interacción.

Siguiendo esta lógica, podemos afirmar que las personas se están comunicando con las empresas de una forma rápida y fluida, dentro del llamado conversational commerce. Este movimiento hoy es más intenso en WhatsApp, que cuenta con más de 2 billones de usuarios en el mundo. Es por eso que, cada vez más, las empresas necesitan soporte y consultoría para implementar estrategias de interacción, a través de plataformas que las conecten con WhatsApp, Facebook, Instagram, asistentes de voz y otros canales digitales para maximizar las ventas y personalizar el servicio al cliente (interno y externo), independientemente del segmento de actividad. Las empresas deben estar preparadas para hablar y responder a los clientes en el canal que elijan. Y hoy, la gente está en las redes sociales y en Whatsapp.

El conversational commerce pone en el radar la oportunidad de ser parte de una transformación que hará del lenguaje la interfaz de la nueva década. Actualmente usamos la computadora, el teclado, el mouse y otros dispositivos para conversar. Sin embargo, hay un creciente interés y un mayor uso de dispositivos donde la voz es la interfaz principal para la conversación. Esto quiere decir que, en el futuro hablaremos cada vez más con los dispositivos, para vender, brindar servicio al cliente, hacer campañas de marketing o dar soporte en las actividades diarias.

Mirando desde la perspectiva de las marcas, entrar al mundo de los asistentes de voz significa ganar más espacio para generar conversaciones con las personas. Los datos de Google muestran que el 66% de los expertos del mercado están de acuerdo en que los asistentes virtuales transformarán el marketing como lo conocemos en menos de 10 años, lo que demuestra un potencial fantástico para que las empresas se conecten con sus audiencias de consumidores a través de su voz, de forma interactiva e incluso intuitiva.

La inteligencia artificial tiene un papel fundamental en la creación de un lenguaje natural para esta conversación entre marcas y consumidores, con bots que comprenden las intenciones del usuario a lo largo de la conversación. ¿Cómo sucede? Mediante la combinación de herramientas que entienden y convierten las frases y el contenido de las personas en preguntas e intenciones. Es el aprendizaje automático al servicio de la IA, haciendo que la experiencia de interacción sea natural y única.

Entonces el cielo es el límite, ya que cada empresa definirá su estrategia de comunicación de acuerdo a la demanda de sus consumidores, el perfil del producto y el desempeño en los canales digitales, produciendo contenidos específicos para respuestas públicas o mensajes privados. Cuanto mayor sea el volumen de interacciones, mayor será la evolución con el aprendizaje automático y más fluidas y naturales serán las conversaciones. Este es el gran punto de inflexión, que ya está transformando la forma en que las empresas piensan sus estrategias de servicio, ventas, operación interna y back office. Es necesario interactuar y aprender. Al fin y al cabo, no estamos hablando de una competencia sobre cuáles son las empresas más grandes del mercado, sino sobre qué empresas aprenden más y más rápido. Es una carrera para aprender, brindar servicios y experiencias únicas al consumidor.

*Julio Zaguini es CEO de Botmaker para Brasil.